OfficeMax： 经验证的电子商务成功方法

公司简介

OfficeMax 是企业对企业办公产品解决方案和零售办公产品这两个领域的领先厂商。 该公司通过 OfficeMax ImPress™向消费者及大中小型企业提供办公用品和纸张、店内打印和文件服务，另外还提供技术产品和解决方案以及家具等。 OfficeMax 通过直销、产品目录、电子商务以及 1000 多家店铺的形式，由大约 35,000 名员工为客户提供服务。

用电子商务助客户成功

对客户服务的重点关注是 OfficeMax 做出每个决定的推动力。 公司的使命很简单： 就是帮助客户做好他们的工作。 所以当 1996 年几位客户要求 OfficeMax 开始通过 Ariba® Supplier Network™ 与其开展交易时，OfficeMax 将这看作是进一步推进这一目标的宝贵机会。

OfficeMax 电子商务多渠道业务关系主管 Joni Anderson 说，“多年来，我们一直与客户进行传统的 EDI 文件交易，所以使用第三方电子采购解决方案对我们来说是一个令人兴奋的全新领域。” “我们渴望学习一切，以便我们能在前进的过程中与客户分享我们的经验。” OfficeMax 鼓励其最初的电子商务客户尽可能多地将订单量转移到 Ariba Supplier Network 上，最大限度地提高业绩，特别是办公产品之类的量大价低商品。 公司还开始协助其他客户制定他们的第一份电子商务计划。 这样做可以加强业务关系，同时使大家了解哪些项目可行，哪些不行。

Anderson 说，“我们很快发现自己在向客户和潜在客户提供电子商务方面的咨询。” 为了简化流程，更好地利用其新建立起来的专业知识，公司制定了一套电子商务指南和最佳实践。 Anderson 说，“我们保有一份电子采购的优缺点清单以及我们一路以来所汲取的教训，我们会与客户和潜在客户分享这些内容。” 公司还组建了一个专门的小组来处理不断增加的客户转向新流程方面的事务。

Anderson 说，尽管 OfficeMax 是一家大型企业，拥有庞大的资产，但是供应商，不论大小，都能获得电子商务所带来的相同好处。 “接受这个流程非常重要。 完成之后，您会发现其实非常简单，无论您的公司是大还是小，都是如此。”

经验证的电子商务成功方法

OfficeMax 的电子商务团队现在全国拥有十名电子商务经理 (ECM)，他们都是这方面的专家。 给每位电子商务客户分配一名电子商务经理，引导客户快速上手、操作、步入正轨等等。 由于每位客户都带着不同的经验来到电子启用流程，所以 OfficeMax 采用了持续而灵活的五步法，它可以根据各企业的需求进行调整。 这套方法已经证明是行之有效的，所以现在公司承诺在指定的起始日期之后的 30 天之内完成标准的电子商务整合。

1. 实情调查。第一阶段包括与客户举行情况报告会，了解他们的业务需求并收集关于订单流程及偏好、送货地、开单及类似活动的基本信息。 这些数据可以让 OfficeMax 准时将产品送达正确的人员并正确地处理发票出具事宜。 Anderson 提到，“让每个人在业务流程上达成一致才是关键。” 电子商务经理团队与跨部门客户小组举行会议，跨部门客户小组的成员通常包括来自采购、应付账款、应收账款、销售及　IT 等部门的人员。 Anderson 说，“大家通常会对新的解决方案感到兴奋，认为这可以将他们带到一个新的层次，但如果他们的基本流程定义过于松散，那么就无法得到预期的结果。” “所以我们会帮助他们确定并解决问题，再继续执行方案。”
   
   
2. 数据准备。 一旦电子商务经理对流程达成了一致并获得了必要的信息，便会返回办公室，记录所有具体的步骤，以便顺利完成电子商务整合。 这包括草拟详细的客户相关规范，该规范将引导编程人员开发代码。
   
   
3. 开发。 电子商务经理向编程人员递交规范，然后编程人员将客户独有的业务规则接入一系列程序和表格中，实现无需人工干预的无缝整合。
   
   
4. 测试。完成开发之后，电子商务经理会与客户一道运行一系列测试，以确保涵盖了所有业务方案，例如检查是否已将正确的信息部署到位，以便完成特别订单，发送到多个地点，使用总分类账代码及类似偏好。 每个可能的操作都会接受测试，以确保一切工作正常。
   
   
5. 实施。在这个阶段，电子商务系统会投入实际运作。 电子商务经理会监控每个流程的工作情况，排除故障，解决出现的困难。 解决方案确立之后，OfficeMax 还会与客户紧密合作提高合规性，提供关于订购模式的定制报告并鼓励终端客户通过认可的电子商务平台进行订购。

实现业绩： 低成本、高产能和高销售额

自从首次尝试电子商务以来，OfficeMax 已经进行了数以百计的实施，仅 2007 年一年就完成了 600 多次实施。 OfficeMax 的全部交易中有 80% 以上是以电子方式完成的，而 2000 年仅有 27%，2008 年总交易额超过 10 亿美元。由于公司电子商务交易的不断增长和效率的不断提升，反过来使得客户节约成本更容易了。 Anderson 说，“例如，由于客户采用 Ariba 开立发票制度的直接结果，我们能够降低应收账款周转天数。” “我们认识到买家和供应商都必须促进规则的遵守才能在电子采购投资上获得最大限度的回报，而我们会努力帮助企业实现他们的潜力，即引入产品、资源和服务，帮助降低他们的成本并改善企业生产力。 我们急客户之所需，这种服务水平正是我们总能赢得业务的原因。”

尽管 OfficeMax 现在与多家第三方解决方案提供商合作，但是 Ariba 仍是 OfficeMax 最喜爱的提供商，2008 年在 Ariba Supplier Network 上进行了多达 120 万次交易就可以证明这一点。公司利用 Ariba 的每项产品，为客户提供电子目录及Ariba® PunchOut™ 功能、cXML（了解 cXML　详情）及 AS2 EDI 订购和发票开立、PO-Flip™（了解电子发票开立的详情）、订单确认、预先发货通知（了解订单状态通讯的详情）等等。 Anderson 说，“我们的电子商务团队很乐意与 Ariba 合作，因为 Ariba 简单易懂，我们的客户可以得到它，而且 Ariba Supplier Network 可以轻松获取我们为 Ar iba　客户提供服务所需的一切。” 支持也是关键。 “作为客户，我们有相当高的期望，而 Ariba 的支持非常棒，总能达到或超出我们的期望。”

拥有高水平的电子商务专业技能也大大增强了公司的竞争地位。 公司作为 Ariba® Ready™ 白金供应商的身份对业务增长大有帮助。 Anderson 提到，“多年来，我们看到有的电子采购平台不断扩大，有的则消失了，而 Ariba 则一直发展稳定。” “现在我们在与潜在客户及实际客户举行会议时，经常能够当场圆满地回答关于 Ariba 体验的问题。 请求建议书 (RFP) 也是如此 — 几乎无一例外地都会问及我们电子商务的功能，尤其是 Ariba 的功能。”

客户也从中获益匪浅。 Anderson 说，“这是我们为客户提供的一个巨大资产，特别是在节约成本方面。” “每个人都需要降低运营支出，而电子商务则会产生非常重大的影响。” 整个 P2P 流程能使客户和 OfficeMax 减少处理错误，提高效率，从而实现更为紧密的协作。

电子商务不仅可以节约成本，而且还能整合到客户的业务流程中，对于巩固业务关系、保护现有业务来说也很有帮助，这在如今这个充满挑战的经济环境中对于所有供应商而言都具有非常重要的价值。

每家供应商的一次宝贵机会

Anderson 说，尽管 OfficeMax 是一家大型企业，拥有庞大的资产，但是供应商，不论大小，都能获得电子商务所带来的相同好处。 他还说，“接受流程非常重要，它能让您知道您正在做什么。” “完成之后，您会发现其实非常简单，无论您的公司是大还是小，都是如此。”

OfficeMax 坚信电子商务的价值，这使得该公司能够� �助其他供应商推出各自的计划。 2008 年，公司与 Purchasing 杂志编制了 “OfficeMax 2009 年采购趋势报告”，这是一份根据对多个行业 600 家公司的调查所撰写的综合性数据与研究结果摘要。 该报告可以在 www.omxtrendreport.com 上免费获取，它概述了业绩顶尖者如何使其电子采购计划更上一层楼的关键基准。 该报告还研究了客户为最大限度利用管理范围内的支出并更大程度地实现节约所能采用的战略。