OfficeMax: Eine bewährte Methode für Erfolg mit eCommerce

Unternehmensprofil

OfficeMax ist sowohl einer der Marktführer für Büroartikel und -systeme für Geschäftskunden als auch für Büroartikel in Kleinmengen. Das Unternehmen ist ein Anbieter von Bürobedarf und Papier, führt selbst Druckaufträge aus und verfügt über OfficeMax ImPress™ über einen Dokumentenservice, bietet Privatkunden sowie kleinen, mittleren und großen Unternehmen Produkte und Systeme im Bereich Technologie und Einrichtung. OfficeMax steht mit ca. 35.000 Mitarbeitern im direkten Verkauf, Katalogen, eCommerce und mehr als 1.000 Läden im Dienste des Kunden.

Mit eCommerce am Erfolg des Kunden arbeiten

Die treibende Kraft hinter jeder Entscheidung von OfficeMax ist die Konzentration auf den Dienst am Kunden. Die Devise des Unternehmens ist einfach: Kunden darin zu unterstützen, beste Arbeit zu leisten. Als 1996 mehrere Kunden bei OfficeMax anfragten, geschäftlich über das Ariba® Supplier Network™ zusamenzuarbeiten, sah OfficeMax dies als echte Chance, sein Ziel weiterzuverfolgen.

“Wir tauschten über Jahre traditionelle EDI (Electronic Data Interchange)-Dokumente mit Kunden aus, und die Arbeit mit eProcurement-Lösungen von Drittanbietern war eine neue und aufregende Schwelle für uns,” sagt Joni Anderson, die Leiterin von eCommerce Mehrkanal-Geschäftsbeziehungen für OfficeMax. “Wir waren erpicht darauf, alles zu lernen, um unsere Erfahrungen auf dem Weg nach vorne mit unseren Kunden zu teilen.” OfficeMax ermutigte seine ersten eCommerce-Kunden so viel Bestellvolumen wie möglich über das Ariba Supplier Network abzuwickeln, um die Ergebnisse auf ein Höchstmaß zu bringen—besonders ausschlaggebend bei schwachem Dollar und Massenprodukten wie Büroartikel. Das Unternehmen begann auch anderen Kunden seine Hilfe bei ihren ersten eCommerce-Initiativen anzubieten. Die Schulung der betroffenen Geschäftspartner in der Funktionsweise des eCommerce stärkte die Geschäftsbeziehungen.

“Wir gerieten bald immer mehr in die Situation, sowohl Kunden als auch Neukunden in eCommerce-Themen zu beraten,” sagt Anderson. Um den Prozess zu optimieren und die neu erworbene Erfahrung mit höchstem Nutzen einzubringen, brachte das Unternehmen eine Reihe eCommerce-Richtlinien und Anleitungen zur optimalen Vorgehensweise heraus. “Wir haben eine Liste mit Vor- und Nachteilen des eProcurement und Erfahrungen damit und wir tauchen diese mit unseren Kunden und Neukunden aus,” sagt Anderson. Das Unternehmen gründete außerdem ein motiviertes Team als Reaktion auf die steigende Anzahl von Kunden, die auf das neue Verfahren umgestellt haben.

Während OfficeMax ein großes Unternehmen mit einem großen Betriebsvermögen ist, sind die Vorzüge des eCommerce auch für Anbieter jeder Größe verfügbar, sagt Anderson. “Den Prozess einzuführen ist erst einmal wichtig. Danach ist es eigentlich ganz einfach, egal ob Ihr Unternehmen groß ist oder klein.”

Eine bewährte Methode für erfolgreichen eCommerce

Das eCommerce-Team von OfficeMax umfasst zehn eCommerce-Manager (ECMs) aus dem ganzen Land, die sich sehr gut in der Materie auskennen. Ein ECM ist dem jeweiligen eCommerce-Kunden zugeordnet und begleitet ihn vom Erstkontakt, über die Einführung bis zur aktiven Umsetzung und darüber hinaus. Da jeder Kunde mit einem unterschiedlichen Erfahrungsniveau zum eEnablement-Prozess wechselt, wendet OfficeMax eine konsistente, jedoch flexible Methode in fünf Schritten an, die sich an die persönlichen geschäftlichen Bedürfnisse gut anpasst. Das stellte sich als so erfolgreich heraus, dass das Unternehmen nun zusagt, die Standard-eCommerce-Einbindungen innerhalb von 30 Tagen nach dem festgelegten Startdatum fertigzustellen.

1. Tatsachenfeststellung. Die erste Phase ist das Kennenlernen—Treffen mit Kunden, um die geschäflichen Bedürfnisse zu eruieren und grundlegende Informationen über Bestellvorgänge und Vorlieben, Lieferorte, Rechnungsstellung und ähnliche Aktivitäten zu sammmeln. Dadurch kann OfficeMax Produkte termingerecht an die richtige Adresse liefern und auch Rechnungen ordnungsgemäß stellen. “Hierfür ist es unerlässlich, dass jeder den Geschäftsvorgängen zustimmt,” führt Anderson aus. Das ECM-Team trifft sich mit einer funktionsübergreifenden Gruppe, die sich typischerweise aus Mitarbeitern aus dem Einkauf, der Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung, dem Vertrieb und der IT zusammensetzt. “Oft freuen sich die Leute, eine Lösung zu haben, die sie in die nächste Stufe führt, aber wenn sie auf Prozesse aufbauen, die zu eng definiert sind, wird nicht eintreffen, was sie erwarten” sagt Anderson. “So unterstützen wir sie, etwaige Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor wir ins eigentliche Thema einsteigen.”
   
   
2. Datenvorbereitung. Sobald man sich auf die Prozesse geeinigt hat und die erforderlichen Informationen vorliegen, dokumentiert der ECM in seinem Büro alle spezifischen Schritte, die für eine erfolgreiche eCommerce-Einbindung erforderlich sind. Dies beinhaltet eine Aufstellung kundenspezifischer Spezifikationen, was später grundlegend für die Software-Programmierung ist.
   
   
3. Entwicklung. Der ECM gibt die Spezifikationen weiter an den Programmierer, der die individuellen geschäftlichen Regeln des Kunden mit einer Reihe von Programmen und Tabellen verknüpft, was wiederum eine reibungslose Integration ermöglicht.
   
   
4. Prüfphase. Sobald die Entwicklung beendet ist, führt der ECM eine Serie von Tests mit dem Kunden aus, um sicherzustellen, dass alle Geschäftsvorfälle funktionieren—z.B., Prüfung, ob die richtigen Informationen für Ad hoc-Bestellungen, Lieferungen an mehrere Orte, die Verwendung der Regeln des Hauptbuchs und ähnliche Präferenzen eingefügt sind. Jede potenzielle Aktion wird geprüft, um sicherzustellen, dass alles korrekt funktioniert.
   
   
5. Implementierung. In dieser Phase wird das eCommerce-System in die tatsächliche Produktion gebracht. Die ECM kontrollieren wie gut jeder Prozess funktioniert und beheben Fehler, um spätere Probleme auszuschließen. Wenn die Lösung erstellt wird, arbeitet OfficeMax eng mit dem Kunden, um die Kompatibilität zu steigern, kundenspezifische Berichte in Bestellplattformen bereitzustellen und Endnutzer zu ermutigen, über die freigegebene eCommerce-Plattform zu bestellen.

Ergebnisse erzielen: Weniger Kosten, gesteigerte Produktivität und Umsätze

Seit seinem ersten Fischzug in den Gewässern des eCommerce hat OfficeMax Hunderte von Implementierungen abgewickelt und alleine 600 davon in 2007 abgeschlossen. Mehr als 80 Prozent aller Transaktionen von OfficeMax werden elektronisch durchgeführt—ausgehend von nur 27 Prozent in 2000—wobei die Gesamtsumme mehr als $1 Milliarde in 2008 betrug. Mit der Steigerung der eCommerce-Transaktionen des Unternehmens verbessert sich gleichermaßen die Effizienz, was es wiederum leichter macht, Ersparnisse an Kunden weiterzugeben. “Es gelang uns beispielsweise unsere Außenstände aus Tagesumsätzen zu verringern, was direkt auf Kunden zurückzuführen ist, die Ariba Invoicing implementiert haben,” sagt Anderson. “Wir sehen, dass Käufer und Lieferanten zugleich sich abstimmen müssen, um Gewinne aus eProcurement-Investitionen zu maximieren und wir sind ernsthaft bemüht, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihr Potenzial voll auszuschöpfen, indem sie Produkte, Ressourcen und Dienstleistungen einführen, die Kosten reduzieren und die betriebliche Produktivität steigern. Wir geben unseren Kunden, was sie brauchen und dieses Serviceniveau ist oft dafür verantwortlich, dass wir schließlich das Geschäft machen.”

Obwohl OfficeMax zur Zeit mit verschiedenen Drittanbietern arbeitet, bleibt Ariba Nummer Eins, wofür schon die 1,2 Millionen Transaktionen, die über das Ariba Supplier Network in 2008 ausgeführt wurden, stehen. Das Unternehmen setzt jedes Ariba-Produkt ein und bietet seinen Kunden somit elektronische Katalog- und Ariba® PunchOut™-Funktionen, cXML (mehr über cXML erfahren) und AS2 EDI-Bestellverfahren und Rechnungstellung, PO-Flip™ (mehr über elektronische Rechnungsstellung erfahren), Auftragsannahme, fortgeschrittene Liefermitteilung (mehr über Mitteilungen zum Auftragsstatus erfahren), und mehr. “Unser eCommerce-Team arbeitet immer gerne mit Ariba, weil es leicht zu verstehen ist, unsere Kunden verstehen es und mit dem Ariba Supplier Network haben wir Zugang zu allem, was wir brauchen, um unsere Ariba-Kunden zufriedenzustellen,” sagt Anderson. Kundenservice öffnet Türen. “Als Kunde haben wir ziemlich hohe Erwartungen und Aribas Kundenservice ist großartig—er hat immer unsere Erwartungen befriedigt oder übertroffen.”

Die Tatsache, dass das Unternehmen über hervorragende eCommerce-Erfahrung verfügt, hat die Wettbewerbsposition des Unternehmens beträchtlich verbessert. Sein Status als ein Ariba® Ready™-Platin-Lieferant gründet sich auf eine lange Strecke betrieblichen Wachstums. “Über die Jahre konnten wir beobachten, welche eProcurement-Plattformen gewachsen und welche verschwunden sind und Ariba blieb stabil,” führt Anderson aus. “Nun beantworten wir in Versammlungen oft Fragen sowohl von Neukunden als auch von Kunden zu unserer Erfahrung mit Ariba. Das gleiche gilt für Informationsanfragen (RFI, Request for Information)—es gibt nur sehr wenige, die nicht nach unseren eCommerce-Vorzügen, besonders Ariba, fragen.”

Auch Kunden profitieren gewaltig. “Dies ist ein großer Vorteil für unsere Kunden, besonders bezüglich Kostenersparnis,” sagt Anderson. “Jeder muss Betriebskosten reduzieren und mit eCommerce kann man diesem Ziel einen gewaltigen Schritt näher kommen.” Mit dem gesamten P2P-Prozess können sowohl Kunden als auch OfficeMax die Effizienz durch die Verminderung von Bearbeitungsfehlern steigern und eine engere Zusammenarbeit ermöglichen.

ECommerce spart nicht nur Geld, vielmehr festigt die Einbindung in geschäftliche Prozesse des Kunden nachhaltig die Beziehungen und schützt bestehende Geschäftsverbindungen—ein bedeutender Wert für alle Lieferanten in der aktuellen schwierigen Wirtschaftslage.

Eine große Chance für jeden Lieferanten

Während OfficeMax ein großes Unternehmen mit einem großen Betriebsvermögen ist, sind die Vorzüge des eCommerce auch für Anbieter jeder Größe verfügbar, sagt Anderson. “Sich mit dem Prozess erst einmal vertraut zu machen ist wichtig, dann werden Sie sich bewusst, was Sie in Angriff genommen haben,” sagt Anderson. Danach ist es eigentlich ganz einfach, egal ob Ihr Unternehmen groß ist oder klein.”

Ein starkes Vertrauen in den Wert von eCommerce veranlasste OfficeMax dazu, andere Lieferanten beim Start ihrer eigenen Initiativen zu unterstützen. In 2008 arbeitete das Unternehmen mit der Zeitschrift Purchasing zusammen, um “The OfficeMax 2009 Procurement Trends Report,” eine umfassende Zusammenfassung von Daten und Forschungsergebnissen, die auf einer Umfrage bei 600 Unternehmen aus verschiedenen Branchen, herrühren, zu erstellen. Der Bericht ist kostenfrei unter www.omxtrendreport.com erhältlich und stellt hautsächliche Richtgrößen bezüglich der Art und Weise wie es Top-Leistungsträgern gelingt, ihre eProcurement-Programme eine Stufe weiter zu bringen. Er untersucht auch die Strategien, die Kunden einsetzen können, um Ausgaben mit größtem Nutzen zu verbinden und größere Einsparungen zu machen.