OfficeMax: Una metodología probada para tener más éxito en eCommerce
Perfil de la empresa
OfficeMax es líder tanto en soluciones de productos de oficina de empresa a empresa como de productos de oficina de venta en comercios. La empresa proporciona artículos de oficina y papel, servicios de impresión y documentos en tienda a través de OfficeMax ImPress™, productos y soluciones de tecnología, así como mobiliario tanto para consumidores, como para grandes, medianas y pequeñas empresas. Los clientes de OfficeMax están atendidos por aproximadamente 35.000 asociados a través de ventas directas, catálogos, eCommerce y más de 1.000 tiendas.
Uso de eCommerce para contribuir al éxito de los clientes
La fuerza motriz en la que se basa cualquier decisión que toma OfficeMax es centrarnos en la atención al cliente. La misión de la empresa es sencilla: ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de su trabajo. De modo que cuando varios clientes solicitaron a OfficeMax que realizara transacciones con ellos a través de Ariba® Supplier Network™ en 1996, OfficeMax lo consideró una valiosa oportunidad para avanzar hacia este objetivo.
“Hemos estado comerciando con documentos EDI tradicionales con clientes durante años, pero trabajar con soluciones de eProcurement de terceros era una nueva y prometedora frontera para nosotros,” ha declarado Joni Anderson, director de relaciones de negocios multicanal de eCommerce para OfficeMax. “Deseábamos realmente aprender todo lo posible para compartir nuestras experiencias con los clientes según íbamos avanzando.” OfficeMax animó a sus clientes de eCommerce iniciales a canalizar el mayor volumen de pedidos posible a través de Ariba Supplier Network para obtener los mejores resultados, algo especialmente importante con mercancías de bajo coste y de grandes volúmenes como son los productos de oficina. La empresa comenzó también a ofrecer ayuda a los demás clientes con sus primeras iniciativas de eCommerce. Esto reforzó las relaciones de negocio, a la vez que educó a todos a implicarse en lo que funcionaba bien y lo que no.
“Pronto nos vimos ofreciendo asesoramiento sobre temas de eCommerce tanto a clientes existentes como futuros,” ha comentado Anderson. Para racionalizar el proceso y sacar el máximo partido de sus recién adquiridos conocimientos, la empresa estableció una serie de pautas de eCommerce y de mejores prácticas. “Tenemos una lista de pros y contras de eProcurement, así como de lecciones aprendidas durante todo el proceso, y las compartimos con clientes existentes y futuros,” ha dicho Anderson. La empresa ha formado igualmente un equipo exclusivo para gestionar el número creciente de clientes que pasan al nuevo proceso.
Aunque OfficeMax sea una gran organización con un amplio número de activos, se ofrecen las mismas ventajas de eCommerce a proveedores de cualquier tamaño, ha afirmado Anderson. “Es importante tener una idea de todo el proceso. Una vez hecho esto, es realmente muy sencillo, ya tenga una empresa grande o pequeña.”
Una metodología probada para lograr el éxito en eCommerce
El equipo de eCommerce de OfficeMax incluye actualmente a diez responsables de eCommerce (ECM) en todo el país, que son expertos en la materia. Se asigna un ECM a cada cliente de eCommerce para guiarle en su desarrollo, implementación, entrada en servicio, etc. Como cada cliente aporta un nivel de experiencia diferente al proceso de eEnablement, OfficeMax utiliza una metodología a la vez coherente y flexible, en cinco pasos, que se puede adaptar para satisfacer las necesidades empresariales individuales. Esto ha tenido tal éxito que la empresa se compromete completar ahora las integraciones de eCommerce estándar en un plazo de 30 días a partir de la fecha de inicio especificada.
- Establecimiento de los hechos. La primera fase supone una etapa de descubrimiento: reunirse con los clientes para conocer sus necesidades empresariales y recopilar información básica sobre los procesos y preferencias de pedidos, ubicaciones de envío, facturación y actividades similares. Estos datos permiten a OfficeMax proporcionar productos a tiempo a las personas adecuadas, así como gestionar correctamente la facturación. “Lograr el acuerdo de todos en los procesos empresariales es algo fundamental,” ha añadido Anderson. El equipo de ECM se reúne con un grupo de clientes multifuncional que incluye normalmente personal de compras, cuentas a pagar, cuentas a cobrar, ventas y TI. “La gente a menudo se entusiasma con una nueva solución que cree que le va a ayudar a pasar de nivel, pero si sus procesos subyacentes están definidos sin excesivo rigor, no se van a conseguir los resultados esperados,” ha declarado Anderson. “Por ello, les ayudamos a identificar y resolver cualquier problema antes de proseguir.”
- Preparación de datos. Una vez acordados los procesos y obtenida la información necesaria, el ECM vuelve a la oficina a fin de documentar todos los pasos específicos necesarios para crear con éxito una integración de eCommerce. Esto incluye describir unas especificaciones relativas al cliente detalladas que guiarán al programador en el desarrollo del código.
- Desarrollo. El ECM entrega luego las especificaciones al programador, que conecta las normas empresariales únicas del cliente a una serie de programas y tablas que van a lograr una integración automática y sin problemas.
- Prueba. Una vez completado el desarrollo, el ECM ejecuta una serie de pruebas con el cliente para garantizar que se tratan todos los escenarios empresariales, por ejemplo, comprobar que se haya implantado la información correcta para permitir pedidos según vayan surgiendo, envío a varias ubicaciones, uso de códigos del libro mayor y preferencias similares. Se prueba cada posible acción para garantizar que todo funciona correctamente.
- Implementación. En esta fase, se coloca el sistema de eCommerce en un entorno de producción real. Los ECM controlan si cada proceso funciona bien y detectan problemas para eliminar cualquier dificultad que surja. Según se va estableciendo la solución, OfficeMax colabora también muy estrechamente con los clientes para aumentar el cumplimiento, proporcionando informes personalizados sobre modelos de pedidos y animando a los usuarios finales a que realicen los pedidos a través de la plataforma de eCommerce aprobada.
Desde su incursión inicial en eCommerce, OfficeMax ha llevado a cabo cientos de implementaciones, con más de 600 completadas sólo en 2007. Más del 80% de todas las transacciones de OfficeMax se realizan actualmente de forma electrónica (en comparación con sólo el 27% en 2000) y con un volumen total que ha superado los 1.000 millones de dólares en 2008. Al ir aumentando el número de transacciones de eCommerce de la empresa, mejora igualmente la eficacia, lo que a su vez facilita transmitir cierto ahorro a los clientes. “Por ejemplo, hemos podido reducir los días de cobro pendientes de las cuentas a cobrar como consecuencia directa de la facturación de Ariba que han implementado los clientes,” ha anunciado Anderson. “Reconocemos que los compradores y proveedores deben contribuir al cumplimiento para obtener los máximos beneficios de las inversiones en eProcurement y nos esforzamos por ayudar a las empresas a alcanzar su potencial mediante la introducción de productos, recursos y servicios que van a reducir costes y mejorar la productividad de la organización. Damos a nuestros clientes lo que necesitan y este nivel de servicio es a menudo la razón por la que hemos conseguido realizar el negocio.”
Aunque OfficeMax funciona ahora con otros numerosos proveedores de soluciones, Ariba sigue siendo un favorito, tal y como lo demuestran los 1,2 millones de transacciones realizadas en Ariba Supplier Network en 2008. La empresa utiliza cada producto de Ariba para ofrecer a sus clientes catálogos electrónicos, funciones de Ariba® PunchOut™, pedidos y facturación de cXML (obtener más información sobre cXML) y de AS2 EDI, PO-Flip™ (obtener más información sobre facturación electrónica), confirmaciones de pedidos, aviso de envío por adelantado (obtener más información sobre comunicaciones del estado de los pedidos), etc. “Nuestro equipo de eCommerce se alegra siempre de trabajar con Ariba porque es fácil de entender, nuestros clientes lo manejan con facilidad y Ariba Supplier Network permite un fácil acceso a todo lo que necesitamos para atender a nuestros clientes de Ariba,” ha afirmado Anderson. La asistencia es también algo fundamental. “Como cliente, tenemos grandes expectativas y la asistencia que nos presta Ariba es excelente, siempre cumple o supera nuestras expectativas.”
Al tener un alto nivel de conocimientos sobre eCommerce, también mejora considerablemente la posición competitiva de la empresa. Su situación como proveedor platino de Ariba® Ready™ está recorriendo un largo camino para aumentar el volumen de negocios. “A lo largo de los años, hemos visto qué plataformas de eProcurement han crecido y cuáles han desaparecido, y Ariba ha permanecido constante,” ha precisado Anderson. “Ahora, recibimos a menudo preguntas sobre nuestra experiencia en Ariba en cuanto al cumplimiento de las expectativas tanto de clientes futuros como existentes. Lo mismo sucede con las solicitudes de ofertas (RFP): pocas son las que no preguntan sobre las capacidades de eCommerce, especialmente, de Ariba.”
Los clientes también se benefician en gran medida. “Se trata de una inmensa ventaja que podemos proporcionar a nuestros clientes, en particular, en términos de ahorros de costes,” ha comentado Anderson. “Todos necesitamos reducir los gastos operativos y eCommerce puede marcar una diferencia sustancial.” Todo el proceso de P2P ha contribuido a que tanto los clientes como OfficeMax aumenten su eficacia al reducir los errores de procesamiento, lo que permite una colaboración más estrecha.
No es sólo que eCommerce ayuda a ahorrar dinero, sino que la integración de los procesos empresariales de los clientes ha recorrido un largo trecho hacia la consolidación de las relaciones y la protección de los negocios existentes: un valor significativo para todos los proveedores en el desafiante panorama económico actual.
Una valiosa oportunidad para todos los proveedores
Aunque OfficeMax sea una gran organización con un amplio número de activos, se ofrecen las mismas ventajas de eCommerce a proveedores de cualquier tamaño, ha afirmado Anderson. “Es importante tener una idea de todo el proceso, para saber lo que está haciendo,” ha anunciado Anderson. “Una vez hecho esto, es realmente muy sencillo, ya tenga una empresa grande o pequeña.”
Una gran confianza en el valor de eCommerce ha llevado a OfficeMax a ayudar a otros proveedores a lanzar sus propias iniciativas. En 2008, la empresa colaboró con la revista Purchasing para crear el informe “The OfficeMax 2009 Procurement Trends Report”, un resumen exhaustivo de datos y de conclusiones de investigación extraídos de una encuesta realizada entre 600 empresas de numerosos sectores. El informe, que está disponible de forma gratuita en www.omxtrendreport.com, describe referencias fundamentales sobre cómo pueden los principales interesados llevar sus programas de eProcurement al siguiente nivel. Examina igualmente las estrategias que pueden utilizar los clientes para sacar el máximo partido de los gastos en la gestión y conseguir grandes ahorros.
