OfficeMax : une méthodologie éprouvée pour réussir dans l'e-Commerce

Profil de l'entreprise

OfficeMax est un leader dans le domaine des solutions de fourniture de bureau B to B et des fournitures de bureau au détail. La société procure des fournitures de bureau et du papier, des services d'impression et de documentation sur lieu de vente par le biais de OfficeMax ImPress™, des produits et des solutions technologiques ainsi que du mobilier, aux consommateurs et aux entreprises de toute taille. OfficeMax disposent approximativement de 35 000 associés dans les domaines de la vente directe, des catalogues, du commerce électronique et de plus de 1 000 magasins.

L' e-Commerce pour épauler la réussite des clients

Une concentration marquée sur le service clientèle est la force motrice étayant chaque décision prise par OfficeMax. La mission de la société est simple : aider les clients à exceller. Par conséquent, lorsque plusieurs clients ont demandé à OfficeMax de commencer à faire des affaires avec eux par le biais de l'Ariba® Supplier Network™ en 1996, OfficeMax a tout de suite compris qu'il s'agissait de l'occasion de renforcer cet objectif.

« Cela faisait des années que nous échangions des documents EDI traditionnels avec les clients mais travailler avec des solutions d'approvisionnement électronique tiers était quelque chose de nouveau et de fascinant pour nous », indique Joni Anderson, directeur des relations d'affaires multicanaux eCommerce pour OfficeMax. « Nous étions désireux d'apprendre tout ce que nous pouvions de sorte à pouvoir communiquer nos expériences à nos clients au fur et à mesure de notre progression ». OfficeMax a encouragé ses premiers clients e-Commerce à canaliser autant de volume que possible dans l'Ariba Supplier Network pour maximiser les résultats—effort particulièrement crucial en matière de marchandises à gros volume et petit prix, telles que les fournitures de bureau. La société a également commencé à proposer d'aider les clients à lancer leur première initiative e-Commerce. Cela a permis un renforcement des relations d'affaires tout en éduquant chaque partie concernée sur ce qui marche et ce qui ne marche pas.

« Nous nous sommes rapidement retrouvés en position de donner des conseils sur l'e-Commerce à nos clients mais aussi à nos prospects », déclare Anderson. Pour rationaliser le processus et mieux mutualiser cette nouvelle expertise, la société a établi une série de directives et de meilleures pratiques e-Commerce. « Nous dressons une liste des avantages et des inconvénients de l'approvisionnement électronique ainsi que les leçons que nous avons retenues en cours de route et nous communiquons ces informations aux clients et aux prospects », ajoute Anderson. La société a également formé une équipe dédiée à la gestion d'un nombre croissant de clients désirant passer au nouveau processus.

Bien qu'OfficeMax soit une grande entreprise disposant d'actifs importants, les mêmes avantages e-Commerce existent pour les fournisseurs quelle que soit leur taille », affirme Anderson. « Ce qui est important c'est d'arriver à bien cerner le processus. Une fois que vous avez compris la chose, c'est en fait assez simple, que votre société soit grande ou petite ».

Une méthodologie éprouvée pour réussir dans l'e-Commerce

L'équipe e-Commerce d'OfficeMax comprend aujourd'hui dix directeurs e-Commerce (ECM), experts en la matière, disséminés dans tout le pays. Un ECM est affecté à chaque client e-Commerce pour le guider au cours de l'accélération, de la mise en œuvre, de la mise en service et au-delà. Étant donné que le niveau d'expérience de chaque client est différent en matière d'habilitation électronique, OfficeMax utilise une méthodologie cohérente mais flexible englobant cinq étapes pouvant s'adapter aux besoins individuels. Le triomphe a été tel que la société promet maintenant de réaliser des intégrations e-Commerce standard en 30 jours.

1. Faits et constatations. La première phase consiste en des réunions-découvertes avec les clients de sorte à en apprendre plus sur leurs besoins de gestion, à rassembler des informations de base sur les processus et les préférences de commande, sur les lieux d'expédition, la facturation et autres activités similaires. Ces données permettent à OfficeMax de livrer les produits aux personnes appropriées dans les délais impartis ainsi que de gérer correctement la facturation. « Arriver à un accord sur les processus de gestion est primordial », souligne Anderson. L'équipe ECM rencontre une équipe interfonctionnelle qui englobe en général du personnel issu des achats, des comptes fournisseurs, des comptes clients, des ventes et des TI. « Les gens sont souvent enthousiastes lorsqu'ils pensent qu'une nouvelle solution peut les aider à passer à l'échelon supérieur mais si les processus sous-jacents ne sont pas strictement définis, ils n'obtiendront pas les résultats escomptés », explique Anderson. « Nous les aidons donc à identifier et résoudre les problèmes avant de poursuivre ».
   
   
2. Préparation des données. Une fois les processus convenus et les informations indispensables obtenues, l'ECM revient au bureau pour documenter toutes les étapes nécessaires à la mise en place d'une intégration e-Commerce réussie. Notamment, l'élaboration de spécifications détaillées relatives au client pour guider le programmeur dans le développement du code.
   
   
3. Développement. L'ECM transmet ensuite les spécifications au programmeur qui saisit les règles de gestion propres au client dans une série de programmes et tables qui permettront une intégration transparente et sans intervention.
   
   
4. Test. Une fois le développement terminé, l'ECM, de concert avec le client, exécute une série de tests pour vérifier que tous les scénarios de gestion sont pris en compte - par exemple, vérification que les informations sont bien en place pour permettre les commandes ad hoc, la livraison à plusieurs emplacements, l'utilisation des codes du grand livre et autres préférences similaires. Chaque action potentielle est testée pour veiller à ce que tout fonctionne comme prévu.
   
   
5. Mise en œuvre. À ce stade, le système e-Commerce est mis en production. L'ECM surveille le fonctionnement de chaque processus et se charge du dépannage pour éliminer les difficultés qui se présentent. Au fur et à mesure de l'établissement de la solution, OfficeMax travaille étroitement avec les clients pour renforcer la conformité en proposant des rapports personnalisés sur les schémas de commande et en encourageant les utilisateurs finals à commander par le biais de la plateforme e-Commerce approuvée.

Réalisation des résultats : coûts moins élevés, production accrue et ventes en hausse

Depuis son incursion initiale dans l'e-Commerce, OfficeMax a conduit des centaines de mise en œuvre dont plus de 600 réalisées en 2007. Plus de 80 pour cent des transactions d'OfficeMax sont désormais réalisées électroniquement – une hausse de 53 % par rapport à l'an 2000 – avec un volume total supérieur à 1 milliard de dollars en 2008. Parallèlement à l'augmentation des transactions e-Commerce, les performances s'améliorent, ce qui permet de faire passer davantage d'économie vers les clients. « Par exemple, nous avons été en mesure de réduire notre délai moyen de recouvrement des créances du fait de l'implémentation de la facturation Ariba par nos clients », indique Anderson. « Nous reconnaissons qu'acheteurs et fournisseurs doivent encourager la conformité s'ils veulent rentabiliser leurs investissements en approvisionnement électronique et nous nous efforçons d'aider les entreprises à atteindre leur potentiel en introduisant des produits, ressources et services qui feront baisser les coûts et amélioreront la productivité organisationnelle. Nous donnons à nos clients ce dont ils ont besoin et ce niveau de service est souvent la raison pour laquelle nous obtenons le contrat ».

Bien qu'OfficeMax travaille désormais avec plusieurs fournisseurs de solutions tiers, Ariba conserve une place privilégiée comme l'indique les 1,2 millions de transactions effectuées sur l'Ariba Supplier Network en 2008. La société se sert de tous les produits Ariba et offre à ses clients un catalogue électronique ainsi que des capacités Ariba® PunchOut™, la commande et la facturation cXML (en savoir plus sur cXML) et AS2 EDI, PO-Flip™ (en savoir plus sur la facturation électronique), récépissé des commandes, avis d'expédition anticipé (en savoir plus sur la communication du statut des commandes), et davantage. « Notre équipe e-Commerce est toujours contente de travailler avec Ariba à cause de sa simplicité et parce que nos clients comprennent comment ça marche, et aussi parce que l'Ariba Supplier Network nous permet un accès à tout ce dont nous avons besoin pour servir nos clients Ariba », ajoute Anderson. L'assistance est également primordiale. « En tant que clients, nos attentes sont assez importantes et l'assistance Ariba est excellente – ils ont toujours répondu à nos attentes ou sont allés au-delà ».

Le haut niveau d'expérience en matière d'e-Commerce à également renforcé de façon significative la position concurrentielle de la société. Son statut de fournisseur Ariba® Ready™ Platinum contribue largement à accroître les activités. « Au fil des années, nous avons vu des plateformes d'approvisionnement électronique prendre de l'ampleur et certaines disparaître ; Ariba, elle, est restée constante », remarque Anderson. « Nous devons souvent répondre à des questions sur notre expérience Ariba lorsque nous rencontrons des prospects ou des clients. La même chose est vraie pour les appels d'offres – une minorité n'aborde pas le sujet de nos capacités e-Commerce, et particulièrement nos capacités Ariba ».

Les clients en profitent également. « Il s'agit d'un atout considérable que nous pouvons offrir à nos clients, notamment en termes d'économie de coûts », déclare Anderson. « Chacun doit réduire les dépenses d'exploitation et l'e-Commerce peut faire une différence considérable ». Le processus P2P dans son entier a permis à la fois aux clients et à OfficeMax d'augmenter les performances en réduisant les erreurs de traitement pour une collaboration plus étroite.

Non seulement l'e-Commerce peut faire économiser de l'argent mais l'intégration des processus de gestion des clients contribue largement à sceller les relations et à protéger les contrats existants - valeur non négligeable pour tous les fournisseurs dans l'économie difficile d'aujourd'hui.

Une occasion précieuse pour chaque fournisseur

Bien qu'OfficeMax soit une grande entreprise disposant d'actifs importants, les mêmes avantages e-Commerce existent pour les fournisseurs quelle que soit leur taille, souligne Anderson. « Il est important de bien arriver à cerner le processus pour savoir ce que vous faites », indique Anderson. « Une fois que vous avez compris la chose, c'est en fait assez simple, que votre société soit grande ou petite ».

Une croyance forte dans la valeur de l'e-Commerce à conduit OfficeMax à aider d'autres fournisseurs à lancer leurs propres initiatives. En 2008, la société a collaboré avec le magazine Purchasing pour créer « The OfficeMax 2009 Procurement Trends Report », un rapport de synthèse des données et conclusions issues d'une enquête menée auprès de 600 sociétés dans plusieurs industries. Le rapport, disponible gratuitement sur le site www.omxtrendreport.com, souligne les repères clés indiquant comment les plus performants sont en mesure de faire passer leur programme d'approvisionnement électronique à l'échelon supérieur. Il examine en outre les stratégies dont se servent les clients pour optimiser la maîtrise des dépenses et réaliser davantage d'économies.