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Das Geheimnis, wie Sie Kundenbindung, Umsätze und Kundenausschöpfung maximieren können

Ist Ihre Kundenbindung niedriger als gewünscht? Kann Ihr Vertriebsteam kostengünstig den maximalen Wert aus Ihrem Kundenstamm schöpfen? Haben Sie eine erfolgreiche Strategie, um weitere hochwertige Konten zu finden und zu halten? Laut Forrester¹ werden Budgets 2010 wieder freigesetzt und Vertriebs- und Marketingunternehmen müssen sich von traditionellen Marketingmöglichen auf neue, innovativere Ansätze konzentrieren, die die Interaktion der Gemeinschaft sowie Kundenbeziehungen fördern. eCommerce hat sich bereits dabei bewährt, Verkäufern zu diesem Ziel zu verhelfen.

EBSCO Information Services, eine Abteilung von EBSCO Industries, Inc., ist ein ideales Beispiel dafür, wie gut eCommerce funktioniert. Während der letzten acht Jahre hat EBSCO eine Kundenbindungsrate von 99 % erreicht, den weltweiten Kundenstamm um über 30 % und die Verkaufs- und Marketingeffizienz beträchtlich gesteiert – und das nur durch die Investition in eCommerce. „Durch unseren eCommerce-Ansatz sind wir direkt mit den Bedürfnissen unsere Kunden verbunden," erläutert EBSCO Marketing Director Chip Graham. „Wir glauben, dass das der Schlüssel zu unserem beständigen Wachstum und der führenden Position in der Branche ist."

Warum eCommerce?
Die Ausgaben für digitales Marketing sind in den letzten Jahren etwas gestiegen. Die meisten Verkäufer verlassen sich laut Forrester jedoch hauptsächlich auf herkömmliche und teure Methoden wie Ausstellungen, PR, Postwurfsendungen und gedruckte Werbung. Die sich ändernde digitale und soziale Art und Weise beim Kaufen und Verkaufen heutiger Unternehmen erfordert jedoch eine vollständige Restrukturierung des Budgets. Für besseres Wachstum und bessere Kundenausschöpfung sollten Verkäufer:

EBSCO: Hervorragende Ergebnisse durch eCommerce
Als weltweit führender Informationsagent bietet EBSCO Beratungsservices und integrierte Technologielösungen, die Büchereien und Forschungsunternehmen in über 200 Ländern helfen, auf Qualitätsinhalte wie gedruckte Magazine und eJournals, ePackages, eBooks, Forschungsdatenbanken usw. zuzugreifen und diese zu verwalten. Die Entscheidung des Unternehmens, eCommerce zu verwenden, wurde durch die Kundenanforderungen nach neuen Möglichkeiten angetrieben, die Produkte zu beschaffen und zu verwalten. Außerdem forderten Kunden, dass EBSCO mehrere Ausgabeverwaltungsplattformen einschließlich Ariba unterstützt.

Als Teil der eCommerce-Initiative hat das Unternehmen den EBSCO Information Marketplace eingeführt. Über diesen webbasierten Service können Benutzer Inhalte von Tausenden Quellen und in Tausenden Formaten durch die Integration in ihre eProcurement-Systeme oder über die Desktoplösung von EBSCO beschaffen und verwalten. EBSCO kann jetzt Kataloge basierend auf Markt-, geografischen und Kundenanforderungen einfach ändern, um für jeden Kunden eine angepasste Lösung und Integration anbieten zu können. Das Unternehmen hat Unterbrechungen nahezu ausgeschaltet und die Unterstützung für Business Commerce Initiativen der Kunden erweitert und diese in den letzten vier Jahren allein im Ariba® Network um 30 % gesteigert. Kunden von EBSCO haben die Ausgaben sichtlich gesteigert, den Verwaltungsaufwand verringert und Skaleneffekte genutzt, durch die sie den Service für ihre Kunden verbessern konnten.

Tipps von Chip für erfogreichen eCommerce
Unten finden Sie einige Tipps, die Chip durch die Leitung des eCommerce Proejkts für EBSCO erhalten hat.

1. Nutzen Sie eCommerce, um Kundenzugriff und -bindung zu verbessern. „Mir fällt keine andere Taktik außer eCommerce ein, die so erfolgreich auf dem Unternehmensmarkt ist," sagt Chip. „Sie hat uns auf jeder Ebene unseren Kunden näher gebracht. Wir sind nicht mehr nur ein Lieferant, sondern auch ein strategischer Partner, der ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen. Wir können dadurch ihre Bedürfnisse erkennen – manchmal sogar bevor sie das selbst können – und ihre Erwartungen dann erfüllen oder übertreffen." Das Unternehmen hat eCommerce auch genutzt, um die organisatorische Implementierung der Kunden zu vereinen und Ziele so auszurichten, dass sich langfristige Beziehungen ergeben und die Kundenbindung maximiert wird.

2. Nutzen Sie eCommerce, um die Kundenlanglebigkeit (Stickiness) zu steigern. Durch die Benutzerfreundlichkeit von eCommerce ergab sich ein weiterer Vorteil: Es war einfach für Kunden von EBSCO, Ja zu sagen. „Alles, was sie brauchen, ist online verfügbar. Das optimiert den Ablauf und Einkauf," erläutert Chip. „Außerdem ist es einfach für unsere Kunden, es anzunehmen und es ist kein umfangreiches Bereitstellungs- oder Installationsprojekt, das ihre Ressourcen beansprucht." Die nahtlose Integration von EBSCO Information Marketplace in den Arbeitsfluss des Kunden erhöht die Kundenbindung noch mehr. Die Vertrautheit und der Komfort des Kunden mit der Lösung wird verbessert und Umsätze dadurch gesteigert.

3. Nutzen Sie eCommerce, um potenzielle eKunden zu finden und neue Märkte zu erobern. „Durch den Aufbau von eCommerce können wir einfach gleichgesinnte potenzielle Kunden finden, die elektronische Netzwerke zur Geschäftsabwicklung nutzen," erläutert Chip. „Da sie diese Art des Vertriebskanals bereits nutzen, sind es vorqualifizierte potenzielle Kunden." EBSCO nutzt außerdem die integrierten Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten, die von Unternehmen wie Ariba angeboten werden und den Zugriff auf wichtige Kunden und Entscheidungsträger optimieren. Das Unternehmen ist ein Ariba Ready™ Silver Mitglied und nimmt regelmäßig an Marketingveranstaltungen wie Ariba LIVE™ teil. „Durch das Ariba Network ist es einfach, unseren globalen Einfluss auf neue geografische Regionen und neue Kanäle zu erweitern. Wir können effektiver und gezielter auftreten und im Allgemeinen die Umsätze steigern," fährt Chip fort.

4. Nutzen Sie eCommerce-Tools, um Werte zu zeigen und Verkaufs- und Marketingkosten zu senken. EBSCO hat die Vertriebs- und Marketingkosten beträchtlich durch eCommerce-Automatisierung gekürzt. Dadurch, dass EBSCO maßgeschneiderten Service für Kunden anbieten kann, kann das Unternehmen durch eCommerce Werte präsentieren. „Wir werden zum wichtigen Bestandteil im Geschäftsablauf unserer Kunden und sind nicht nur ein einmal genutzter Dienst," stellt Chip fest. „Unser Vertriebsteam muss nicht länger Konten aufrufen und Formulare für eine einfache erneute Bestellung ausfüllen. Stattdessen können sie über neue Produkte, Funktionen oder Standorte sprechen, was zu besseren Telefonaten und höheren Umsätzen führt." Außerdem arbeitet EBSCO effektiver durch die automatisierte Bestellung, Verarbeitung und Fakturierung. „Unsere Kunden erhalten besseren Service und die Bestellung und Bezahlung ist im elektronischen System einfacher," fährt Chip fort. „Das ist eine Win-Win-Situation für alle beteiligten."

5. Nutzen Sie eCommerce für Ihre umweltfreundlichen Initiativen. Durch die Nutzung von eCommerce für den Umweltschutz („go green") konnte EBSCO den Papierverbrauch senken, Papierkataloge und -rechnung abschaffen und die Verwendung von Papier für Bestellformulare minimieren. Das Unternehmen arbeitet auch mit carbonfund.org zusammen, um die Kohlenstoffwerte zu messen.

Spannen Sie eCommerce für Ihr Business ein
Erfahren Sie mehr darüber, warum eCommerce ein Kernstück Ihrer Geschäftsstrategie sein sollte und erhalten Sie einen tiefen Einblick in die Strategien von EBSCO, die zum Erfolg mit eCommerce führten, indem Sie sich „The Secrets to Customer Retention and Growing Revenue from Your Customer Base" ansehen. Außerdem bietet Ariba unabhängig davon, ob Sie gerade mit eCommerce anfangen oder bereits auf dem Weg sind, verschiedene Ressourcen, mit denen Sie schneller bessere Ergebnisse erzielen können. Dazu gehören Ariba Supplier Consulting, Ariba Network Matching Services, das Programm Ariba Ready sowie eine breite Palette an anderen Ressourcen und Events, die über die Ariba Sales Acceleration Lösungen bereitstehen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie diese Möglichkeiten zu Ihrem Vorteil nutzen können, um Ergebnisse wie die von EBSCO zu erhalten. Schreiben Sie an Dave Heflin, Senior Manager bei Ariba Supplier Accounts, dheflin@ariba.com oder senden Sie eine E-Mail an supplierprograms@ariba.com.

¹ Forrester, „B2B Marketers' 2009 Budget Trends" Laura Ramos, April 2009